Dans un contexte marqué par le développement rapide des activités et offres des institutions financières, la technique du « Client Mystère » est devenue d’une utilité grandissante pour évaluer les pratiques de ces institutions, renforcer la protection du consommateur et maintenir ou rétablir la confiance dans le secteur financier formel.
Le « Client Mystère » correspond à un dispositif évaluatif qui repose sur un faux client qui se présente, sur la base d’un scénario (demande d’ouverture de compte, d’un crédit, d’un produit d’investissement,etc.) et il observe la totalité du processus de visite, suivant des critères de mesure prédéterminés.
Lors de cette visite, il observe d’une manière objective le déroulement de l’expérience client et ainsi retranscrit ses observations dans une grille d’évaluation pour permettre aux régulateurs d’évaluer la conformité aux dispositions de conduite de marché, les règles de transparence, les pratiques antidiscriminatoires, etc

Au vu de l’intérêt de cette approche et pour contourner le problème d’inaccessibilité des données sur les réclamations de la clientèle, il a été jugé opportun de conduire des enquêtes mystères qui pourraient ainsi servir de référence pour la mesure de certains aspects de la dimension « qualité ».
En effet, ces enquêtes s’inscrivent désormais dans le cadre d’un processus d’amélioration continue de la qualité des relations Etablissement/ Client pour le bon déroulement des initiatives d’inclusion financière.
Ainsi, une première expérience a été réalisée en collaboration avec la Banque Mondiale et représente une étape pilote dont les conclusions ont été prises en compte pour le cadrage d’une enquête nationale à lancer en principe cette année.
Les visites mystères planifiées dans ce cadre visent à approfondir l’analyse des facteurs d’exclusion à travers :
• L’examen de l’expérience des clients et des pratiques du secteur financier et
• Le recueil des informations (par exemple : les pratiques discriminatoires) qui pourraient éclairer BAM et les autres acteurs de la SNIF (Stratégie Nationale d’Inclusion Financière)quant aux raisons du manque de confiance dans les institutions et ainsi orienter les plans d’actions à adopter.
A cet effet, l’accent sera mis sur le déroulement du processus de mise en relation entre le clientet l’institution financière et de vente des produits financiers pour évaluer le comportement réel du personnel de vente dans son environnement, la transparence et la qualité de l’information disponible, la qualité de l’entretien avec le chargé de clientèle, la pertinence du service offert et tout autre aspect à même d’impacter l’expérience client lors de son interaction avec les points d’accès des banques et des établissements de paiement.
Les clients mystères refléteront les profils des populations cibles de la stratégie en particulier : les ruraux à faible niveau d’instruction, les femmes sans emplois, les commerçants et les personnes en situation de handicap.

A noter qu’une enquête mystère a été menée courant le 4ème trimestre de 2021 afin de :
• Mieux comprendre l’expérience client lors de son interaction avec les points d’accès des Banques et des Établissements de Paiement ;
• Identifier les barrières, ainsi que les comportements qui peuvent influencer négativement la perception du client envers les institutions financières.
Cette étude inédite a porté sur l’évaluation de plusieurs axes : la transparence et la qualité de l’information disponible, la qualité du service délivré et la pertinence du service offert aux jeunes étudiants, aux femmes peu instruites et aux micro-entrepreneurs. Ainsi, 158 visites ont été conduites au niveau de quatre régions (Casablanca, Marrakech, Tanger et Fès) dans les milieux urbain et rural.
Les résultats montrent une bonne qualité d’accueil et de prise en charge des clients en termes de temps accordé et de conditions et qualité d’accueil. Néanmoins, certains axes d’amélioration ont été dévoilés notamment en termes d’affichage, d’exhaustivité et de clarté de la tarification, à l’affichage des services gratuits et de disponibilité et compréhensibilité des informations sur les dépliants.
Au vu des conclusions de l’étude, les associations professionnelles ont été invitées à entreprendre les mesures nécessaires pour pallier aux insuffisances identifiées notamment pour la prise en charge de la population vulnérable telle que les femmes peu instruites, les jeunes et les personnes à faible revenu.
Rapport BAM-SNIF

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